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Q.私だけがクレームを受けます

テレフォンオペレーターの仕事をして5年目になります。オペレーターとしてそれなりの経験を積み、そつなく仕事をさばけるようになりました。ただ、1点どうしても気になることがあります。周りのオペレーターに比べて、高クレームのお客さまの電話をとる回数が圧倒的に多いのです。同じ部署に、30人ものオペレーターがいるにもかかわらず、私ばかりが大きなクレームを抱えたお客さまの電話をとってしまいます。私に何か原因があるのでしょうか?

A. あなたにできるのは、そこからどんな学ぶべきことがあるかを考えることしかありません

不思議なこともあるものですね。自分だけが周りの人よりも大きな苦痛を強いられているというのは、余計にストレスになりますよね。

かかってきた電話が、クレームの電話なのかそうでないのか、電話に出る前には分かりません。つまり、今後もそれをコントロールすることはできないのです。であればあなたにできるのは、そこからどんな学ぶべきことがあるかを考えることしかありません。

以前、同じような悩みを抱えている方がいました。そこで自分自身の普段の行動を意識的に振り返ってもらった結果、いつも家族に小言を言い、レストランの店員さんには横柄な態度をとる。お店でモノを買って、少しでも不満があると文句をつけるというようなことをしていたことに気づいたそうです。それまでご本人は、「自分は正しいことを言っている。文句をいうのも相手のため」と思っていたそうですが、いざ自分がクレームを受ける立場になると、ご自身の言い方や態度にも問題があったと感じたそうです。

「因果応報(悪い行いをすれば悪い報いを受ける)」ということわざがあるように、自分の放つ氣が、同質の氣を呼び寄せるということがあります。

あなたはいかがでしょうか? 他人を必要以上に咎めてしまったり、どんなことでも他人のせいだと思ったりしていないでしょうか? 一度、普段の行動を振り返ってみてください。

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